Dankzij social media kunnen bedrijven de wensen en behoeften van hun klanten beter volgen. Die input kunnnen ze gebruiken bij het nemen van beslissingen, het doorvoeren van verbeteringen en het ontwikkelen van innovaties.

Maar in hoeverre luisteren organisaties eigenlijk naar klanten via social media? Forrester Consulting onderzocht hoe goed bedrijven luisteren naar online conversaties, en wat ze met de input doen. Tweehonderd organisaties waren betrokken in het onderzoek.

Digital engagement

Uit de resultaten blijkt dat van de Amerikaanse bedrijven 88% online feedback en conversaties actief monitort. 80% geeft antwoord op online feedback. Slechts 6% van de organisaties zegt dat het volgen van en reageren op ‘digital engagement’ integraal onderdeel is van hun activiteiten. De meeste bedrijven volgen online conversaties, maar doen nog weinig met de input.

Lastig te organiseren

Het blijkt vaak lastig om het monitoren van online conversaties intern te organiseren. Bij 42% van de respondenten is gebrek aan budget een struikelblok. 20% zegt dat de ontwikkelingen zo snel gaan dat het moeilijk is om de kennis van nieuwe technologieën op niveau te krijgen. 17% noemt ‘privacy issues’ als drempel.

Bekijk hier de infographic die Forrester samenstelde n.a.v. het onderzoek